치열한 이커머스 마케팅, 우리 잘 하고 있나요? 고객 여정에 맞는 CRM마케팅 캠페인 설계부터 예시까지
이커머스 마케팅 효율을 높이기 위해 고객 여정에 맞게 캠페인 설계하는 방법부터 CRM마케팅 메시지 예시까지 정리 해 드립니다.
01. 이커머스 마케팅 잘 하고 있나요?
브랜드를 운영하시는 대표님들이나 커머스업계 종사 마케터분들을 뵙게되면 항상 듣는 말이 있습니다. ‘마케팅 하기 정말 어려워 졌어요'. 상대적으로 낮아진 이커머스 업계의 진입 장벽, 치열한 경쟁으로 외부 플랫폼 입점 수수료 부담은 높아졌기 때문입니다. 더군다나 쿠키리스 시대가 도래하면서 이커머스 마케팅의 꽃이었던 퍼포먼스 마케팅의 효율이 점점 떨어지고 있는 추세입니다.
자연스럽게 이커머스 마케팅 전략을 ‘자사몰을 활성화 하기 위한 방향’으로 중점을 두시는 분들이 늘어났습니다. CRM 마케팅에 대한 관심이 더 높아지기도 했고요. 이번 글에서는 이커머스 마케팅에서 기본적으로 진행하면 좋을 CRM마케팅 캠페인에 대해 다뤄보겠습니다. 두 가지 방법을 중점적으로 활용합니다.
- 옴니채널 마케팅: 옴니채널 마케팅이란 고객이 다양한 채널을(이메일, 카카오톡, 웹사이트, 앱 ) 통해 브랜드와 상호작용하는것을 고려한 캠페인을 설계/진행하는것을 의미합니다.
- 실시간 개인화 메시징 : 고객 행동에 맞춘 즉각적인 소통, 고객 개개인의 특성과 선호도에 맞춘 개인화된 메시지를 설계/발송하는것을 의미합니다.
02. 이커머스 마케팅 - 고객 여정에 따라 설계 해 보세요
고객 여정에 맞게 촘촘하게 CRM마케팅 캠페인을 설계 해 봅시다. 고객 여정은 기본적으로 크게 인지, 고려, 전환으로 나누어 볼 수 있습니다. 이커머스에서 각 스텝별 어떤 상황에서 고객이 이탈하는지, CRM마케터는 어떤 방법으로 이탈을 막을 수 있는지, 다음 단계로 어떻게 전환시킬 수 있는지 살펴봅시다.
001. 고객여정 ‘인지 단계’
Step1. 웹사이트 방문 - 가입 부터 먼저 시키세요!
고객은 검색이나 외부 SNS 등 여러 경로로 웹사이트를 방문 합니다. 이 단계에서 CRM 마케터의 목표는 방문자를 ‘가입’ 시키는것입니다. 바로 구매로 유도하는게 아니라 왜 굳이 가입을 시켜야 하나고요? 가입 해야만 고객 데이터를 얻을 수 있고 정교한 고객 마케팅이 가능하기 때문입니다. 구매에만 집중해서 가입 전환을 소홀히 한다면 끊임없이 새로운 고객만을 유치해야 하는 상황이 발생할 수도 있습니다. 기존 고객을 다시 부르려고 해도 데이터가 남아있지 않기 때문이죠.
따라서 이 단계에서 ‘이탈' 은 방문 했지만 가입하지 않은 고객으로 정의할 수 있습니다. 고객 이탈을 막기 위해 실시간으로 자동화 메시지를 보내는것을 권장합니다. 고객의 손실회피심리를 자극해서 가입하면 쿠폰을 지급하고, 그 쿠폰은 곧 소멸된다는 메시지를 발송 해 보세요. 웹/앱 팝업 혹은 알림톡을 발송하는것도 방법입니다.
노티플라이의 자랑스러운 고객사, 이너시아*가 이 단계에서 진행한 CRM마케팅 케이스를 공유합니다. 이너시아에서는 처음 방문하는 예비 고객에게 웰컴 쿠폰 제공 팝업을 띄워 회원가입을 독려합니다. 회원 가입 과정에서 카카오 채널 친구 추가를 유도해서 지속적으로 고객과 소통할 수 있는 물꼬를 틉니다.
002. 고객여정 ‘고려 단계’
다음은 고객의 고려 단계입니다. 커머스에서는 고객이 상품을 검색하고, 상품을 관심상품으로 등록하거나 장바구니에 추가하는 단계입니다.
Step2. 웹사이트 방문
고객 웹사이트 방문을 한 뒤 구매하고 싶은 상품을 직접 검색하거나, 상세 페이지를 둘러보며 구매할만한 상품을 탐색합니다. 이 과정에서 결제가 이루어지지 않았다면 ‘이탈’ 로 정의할 수 있습니다. 고객이 희망하는 상품을 제공해주지 못해서 고객이 이탈한건지, 찾은 상품이 마음에 들지 않아 이탈한건지 확인하기 위해 CRM마케터는 고객의 검색어와 확인한 상품이 무엇인지 검토해야 합니다.
고객 이탈을 막기 위해서 고객이 관심 있어할 만한 상품을 추천하는 메시지를 보내보세요. ‘지금 가장 잘 팔리는 상품! 5분 전 100명이 구매했어요!’ 등의 고객 검색/구매 기반 관심을 가질만한 연관상품 이미지와 구매를 자극하는 문구가 있는 메시지를 웹/앱 팝업 메시지 혹은 푸시로 보내면 이탈률을 낮출 수 있습니다.
Step3. 관심상품 등록/ 장바구니 추가
상품을 상세하게 확인하는 과정에서 다행이 고객 마음에 쏙 드는 제품을 발견했습니다. 해당 제품을 일단은 관심상품에 등록하거나 구매를 위해 장바구니에 넣어둡니다. 바로 구매로 이어지면 좋으련만 이 시점에서도 이탈은 발생할 수 있지요. 관심상품을 등록했는데, 장바구니에 담아뒀는데 구매로까지 이어지지 않은 고객들, 이들의 데이터들을 살펴봐야 합니다.
이런 이탈 고객을 잡기 위해선 어떻게 해야 할까요? 역시 손실회피 심리를 자극하면 좋습니다. ‘상품 재고가 3개 남았으니 빠르게 구매하세요' 등의 웹/앱 팝업이나 푸시, 문자메시지를 발송하는것을 권장합니다.
또 다시 이너시아 사례를 공유합니다. 좋은 제품에 대한 리뷰가 많음에도 불구하고, 이너시아도 역시 장바구니 단계에서 고민하는 고객들이 많다고 합니다. 장바구니에 제품을 담고도 3일 동안 구매를 하지 않은 고객을 대상으로 친구 추가된 카카오 친구톡을 통해 ‘지금 사지 않으면 안 되는 이유' 를 이야기하며 한 번 더 구매를 독려합니다.
003. 고객여정 ‘전환 단계’
Step4. 구매 , 결제하기 클릭
마지막, 전환 단계입니다. 이커머스에서는 실제 결제를 진행하는 단계입니다. 여기에서 이탈은 결제창까지 도달했는데 결제 진행까지 이루어지지 않았거나, 구매한 뒤 취소한 고객를 이탈고객로 정의할 수 있습니다. CRM 마케터들은 이 단계에서 하나 더 체크할것이 있습니다. 바로 한 번의 구매로 그치는게 아닌 재구매 유도까지 설계해야 한다는 것이지요.
03. 이커머스 CRM마케팅 캠페인 예시
보다 구체적인 예시와 함께 이커머스 마케팅의 승률을 높이는 방법을 알려드립니다. 4가지 케이스를 공유합니다.
001. 방문 후 가입을 완료하지 않은 사용자, 어떻게 전환시킬까?
방문 했는데 가입은 하지 않고 상품을 살펴보고만 있는 고객! 이들에겐 가입하면 혜택이 있다는걸 알려줘야 합니다. 방문 후 30분 뒤 “회원가입을 완료하면 혜택이 있습니다" 라는 푸시를 발송 해 보세요. 고객은 아직 로그인하지 않았기 때문에 카카오 친구톡, 문자, 이메일 등을 활용하기 어렵기에 앱/웹푸시를 최대한 활용해야 합니다.
- 메시지 : 가입 완료 시 혜택이 있다는 메시지
- 메시지 발송 시간 : 웹/앱페이지 방문 뒤 30분 후
- 메시지 채널 : 앱/웹 푸시
002. 상세 페이지 확인/ 장바구니 담은 후 구매하지 않은 사용자, 구매 전환율 어떻게 높이지?
상세 페이지를 확인했는데, 장바구니에 상품을 담았음에도 아직 구매를 하지 않은 고객들이 있습니다. ‘살펴본 그 상품이 곧 품절이다' 라는 메시지로 구매 전환을 일으킬 수 있습니다. 이미 로그인을 완료한 고객이라면 카카오 친구톡을 보낼 수 있습니다. 친구톡 발송 실패 시 문자(LMS/MMS)로 대체 발송도 할 수 있고요.
- 메시지 :
- 상세페이지만 본 고객의 경우 중저가 상품 제안, 허들 낮은 제품으로 후킹
- 장바구니에 담기만 한 고객의 경우 해당 상품이 곧 품절된다는 경고
- 고객 개인 속성 활용 (OO 님! 등 콕 집어서 언급)
- 메시지 발송 시간 : 상세페이지 방문 뒤 3시간 후, 구매하지 않은 사용자
- 메시지 채널 :
- 카카오 친구톡. 사용자 속성을 활용하여 개인화 메시지 발송
- 발송 실패 시 문자(LMS/MMS) 대체
003. 재방문 및 재구매, 어떻게 유도할까?
고객이 상품을 한 번만 사고 끝! 이면 안 되니 CRM마케터라면 재구매에 대해서도 세심한 설계가 필요합니다. 재구매를 유도하는 여러 방법 중 효과가 좋은건 ‘알림톡' 을 활용하는것입니다. 알림톡의 경우 서비스 고객 모두에게 발송할 수 있고, 광고성 정보 수신동의를 받지 않아도 대량으로 메시지를 발송할 수 있다는 점에서 CRM마케터가 유용하게 사용할 수 있습니다.
고객의 다양한 구매 단계에서 활용할 수 있는데요, 재구매를 유도하는 알림톡 마케팅은 아래와 같습니다.
- 구매 후 쿠폰 발송
- 구매 후 2개월 동안 유효한 할인 쿠폰
- 추후 알림톡 발송 가능하도록 하기 위한 장치
- 알림톡 활용
- 쿠폰 만료
- 쿠폰이 곧 만료 되기에 사용하라는 리마인드 알림톡 발송
- 재방문 및 재구매 유도
004. 이벤트로 자사몰 활성화 시키기
고객의 리텐션을 높이기 위한 보너스! 이벤트도 기획 해 보세요. 특정 페이지를 방문한 사용자나 자주 구매한 사용자 대상으로 이벤트 내용을 팝업으로 노출시키는 것입니다. 특정 이벤트를 홍보하거나 쿠폰을 발급하는 등의 내용입니다. 이는 브랜드에 대한 충성도를 높여 자사몰을 활성화 할 수 있는 장치이기도 합니다.
앱/웹 푸시부터 인앱팝업, 카카오친구톡과 알림톡, MMS/LMS 문자까지.. 이 많은 채널들을 다 어떻게 설계하고 관리하냐고요? 노티플라이와 함께라면 고객 데이터 기반으로 한 곳에서 쉽고 간편하게 채널별 캠페인 세팅이 가능합니다. 직관적인 솔루션으로 개발자의 도움 없이, 별도 스터디 없이 바로 실무에 적용하고 사용할 수 있어 바쁜 이커머스 마케터분들에게 인기가 높습니다.
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