리텐션 마케팅 의미와 종류, 사례 완벽 정리

기존 고객을 놓치고 싶지 않다면, 리텐션 마케팅!

어떤 비즈니스든 신규고객을 유입시키는 것 뿐만 아니라, 기존 고객의 활성화를 유지하는 것에도 초점을 둬야 합니다. 따라서 신규 고객 획득 마케팅과 더불어 리텐션 마케팅은 필수라고 할 수 있습니다. 이 글에서는 이 두 종류의 마케팅이 함께 진행되어야하는 이유와 효과적인 2가지 전략 및 사례를 알아보겠습니다.

리텐션 마케팅의 의미

리텐션이란 한번 획득한 유저들이 서비스를 이탈하지 않고 계속 서비스를 이용하는 것을 의미하는데요, 리텐션 마케팅이란 고객의 리텐션을 높이는 다양한 활동들을 의미합니다. 기존 고객이 서비스를 잊어버리거나, 이탈하지 않도록 관계를 유지하고 매출을 극대화하기 위한 마케팅 기법이라고 할 수 있습니다.

리텐션이 높은 비즈니스의 특징

리텐션이 높은 비즈니스는 ‘기존 고객이 자주 들어와 제품을 사용하여 건강한 수익성을 가지고 있는 비즈니스'라고 해석할 수 있습니다. 자주 서비스에 들어와 활동하는 고객을 ‘충성 고객'이라고 하며, 이러한 충성고객을 많이 갖고 있는 비즈니스는 다음과 같은 특징이 있습니다.

• 우수한 사용성을 가진 제품/서비스 제공
• 일관된 브랜드 이미지 유지
• CRM 마케팅을 통한 고객 관리
• 신뢰감과 돈독감을 유지

리텐션 마케팅, 고객 획득 마케팅과 함께 해야하는 이유

신규고객 획득의 어려움

최근 다양한 브랜드와 서비스가 하루에도 수십 개 이상 등장하고 있습니다. 이에 따라 경쟁이 심화되면서 신규 고객 획득 비용 (Customer Acquisition Cost - CAC)이 높아지고 있습니다. 거액의 광고비를 투자해 유치한 신규 고객이 이탈하지 않도록 관리하는 것이 중요해졌고, 리텐션 마케팅이 어느때보다 큰 주목을 받게 되었습니다.

충성고객의 중요성

평균적으로 한 비즈니스의 전체 고객 중 충성고객은 20%를 차지합니다. 이 충성고객은 비즈니스의 전체 매출 중 80% 비중을 차지할 만큼, 매출에 많은 기여를 하는 중요한 고객층입니다. 실제로 이 충성고객 대상으로 마케팅 통해 리텐션율을 5% 향상시켰을 때, 매출은 최대 95%가 증가합니다. 따라서 리텐션 마케팅을 통해 이들을 유지하는 것은 매우 중요하다고 볼 수 있습니다.

리텐션 마케팅 메시지 종류와 사례

리텐션 마케팅은 

• 앱 푸시, 팝업, 카카오 알림톡, 이메일 등  채널을 통해 
• 특정 메시지를 
• 적합한 타이밍에 
• 고객에게 발송하는 

일종의 CRM 마케팅을 통해 이루어집니다.아래의 2가지 전략과 사례를 통해 우리 서비스에 적용할 수 있는 효과적인 리텐션 마케팅 기법을 알아봅시다.

액션 트리거드 메시지 발송

액션 트리거드 메시지란 고객의 행동 기반으로  실시간 메시지를 보내는 것을 말합니다. 특정한 행동을 했던 고객에게 메시지로 비슷한 행동을 유도했을 때, 해당 액션을 하지 않았던 사람보다 반응률이 높기 때문입니다.  이러한 메시지를 적시에 발송하여 브랜드를 강력하게 인지시키거나, 이탈 고객을 재유입시켜 중요 액션 전환을 효과적으로 만들어낼 수 있습니다. 일례로, 커머스 플랫폼은 특정 물건을 구매한 고객에게 동일 카테고리의 다른 물건을 추천하는 메시지를 보내 재구매율을 효과적으로 높일 수 있습니다.  

CRM 캠페인 기획 예시:

• 타겟 : 최근 30일 내에 ‘여성 색조’ 카테고리의 상품을 구매완료한 고객
• 채널 : 앱 푸시
• 메시지 예시 : {이름}님을 위한 특별 추천! 아이 섀도우 팔레트 7O%할인중이에요!

개인화 메시지 발송

고객의 인구통계학적 특징, 구매 패턴 특징 등을 기반으로 메시지를 발송하는 전략입니다. 고객의 개별적인 특징에 기반해 적절한 상품 혹은 서비스를 제안했을 때 고객은 유익한 정보라 여겨 재유입 및 재구매 등 긍정적인 반응을 보입니다. 이로써 효과적으로 리텐션율을 높일 수 있습니다. 아래 캠페인 기획 예시처럼, 아이가 있는 부모를 타겟으로 신학기 시즌에 아동복 구매를 유도하여 재구매율을 효과적으로 높일 수 있습니다. 

CRM 캠페인 기획 예시:

• 타겟 : 전체 고객 중 30대 중반 - 40대 초반 아이가 있는 부모 타겟
• 채널 : 카카오톡 메시지 (친구톡) 
• 메시지 예시 : {이름}님, 신학기를 맞이하여 특별 아동복 프로모션이 열렸어요. 아이에게 특별한 선물을 해보세요. 

결론

신규 고객 획득만큼이나 기존 고객을 유지하는 리텐션 마케팅도 중요합니다. 두 가지를 적절히 조합해야 건강한 수익성을 유지할 수 있습니다. 이러한 마케팅 전략을 빠르고 효율적으로 수립하기 위해 CRM 마케팅 솔루션을 활용하는 것은 필수입니다. 

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