왜 CRM 마케팅은 실패하는가: 오해하기 쉬운 3가지 사실

서론

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 고객과의 관계를 깊게 다지는 전략이라는 믿음 속에 많은 기업들이 도입하고 있습니다. 그러나 이러한 CRM 마케팅이 항상 성공으로 이어지지는 않습니다. 본 글에서는 CRM 마케팅에서 자주 발생하는 실패의 원인 중, 특히 오해하기 쉬운 3가지 요인을 중점적으로 살펴보겠습니다.

첫 번째 오해, CRM 마케팅은 저렴한 마케팅이다?

많은 기업에서 CRM 마케팅을 시작하는 가장 큰 이유는 “디지털 광고보다 비용이 저렴하기 때문”이라고 말합니다. 저희도 지난 글에서 CRM 마케팅이 저렴하다고 설명한 바 있는데요. 하지만 사실은 그렇지 않습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.  

CRM 마케팅 비용 산정 방법

마케팅은 돈을 쓰는 일이기 때문에 ‘효율이 얼마나 잘 나오는지' 파악하는 것이 가장 중요합니다. 때문에 대부분의 기업에서 광고별 마케팅 효율을 항상 정리해 비교하며, 효율적인 마케팅을 하기위해 노력합니다. 때문에 CRM 마케팅은 단순히 퍼포먼스 마케팅과 같은 선상에 놓고 비교해보았을 때 저렴하게 느껴질 수 있습니다. 하지만 사실 이렇게 같은 선상에 놓고 비교하는 것은 잘못된 판단 방법입니다. 

CRM 마케팅 툴의 실제 비용

CRM 마케팅을 할 때, 흔히 성과를 확인하기 위해 다음과 같이 계산합니다:

ROAS = 매출 / 지출(발송비용) 

이렇게 계산했을 때, 디지털 광고 매체 마케팅보다 CRM 마케팅이 효율이 더 좋게 보일 수 있습니다.

하지만 간과하고 있는 것이 있습니다. 바로 CRM 툴 사용 비용입니다. CRM 솔루션 사용료는 굉장히 광범위하며, 비쌉니다. 특히 브레이즈(Braze)와 같은 솔루션의 경우 연 5천만원 이상의 비용을 지불해야 합니다. CRM 마케팅의 효율을 단순히 메시지 비용으로 추산하는 것은 옳지않습니다. 또한, CRM 마케팅을 비용적 측면에서 효율적으로 진행하기 위해서는,

1. 광고매체별 발송 단가 
2. CRM 툴 사용료

위 두 가지를 절약할 수 있는 방법을 집중적으로 탐색해보는 것이 중요합니다. 

두 번째 오해, CRM 마케팅은 초기 스타트업에게 필요없다?

고가의 CRM 솔루션, 초기 스타트업에겐 그림의 떡

초기 스타트업 대표님들 또한 CRM 마케팅이 효율적이라는 사실을 잘 알고 있습니다. 하지만 비싼 라이선스 비용때문에 도입을 망설이게 됩니다. 예를 들어, 세일즈포스(Salesforce)와 같은 유명한 CRM 솔루션은 이용료가 연간 수천만원으로 상당히 비싼 편입니다. 

초기 스타트업에게도 필수인 CRM 마케팅

하지만 포기하기엔 이릅니다. 국내엔 가성비 CRM 솔루션이 있기 때문입니다. 노티플라이, 채널톡 등의 SaaS 솔루션은 초기 스타트업이 부담없이 사용할 수 있도록 합리적인 비용을 제안합니다. 특히 노티플라이는 메일, 문자 메시지, 푸시, 모달(IAM), 카카오 친구톡, 카카오 알림톡 - 총 6개의 대표적인 CRM 채널을 모두 활용할 수 있는 국내 유일 CRM 솔루션으로 유명합니다. 

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세 번째 오해, CRM 마케팅은 메시지만 보내면 끝이다?

많은 사람들은 CRM 마케팅이 단순히 ‘메시지를 고객에게 보내는 것'이라고 착각합니다. 하지만 사실은 그렇지 않습니다. 특히 아래 두 가지 사항을 유의해야합니다. 

과도하게 많은 마케팅 메시지는 절대 금물

CRM 마케팅의 목적은 고객과의 관계를 깊게 다지는 것이지, 고객에게 광고를 저렴하게, 많이 보내는 것이 아닙니다. 때문에, 고객이 메시지를 얼마나 받는지 발송량을 체크해 발송주기와 빈도를 섬세하게 컨트롤 해야하며, 고객에 대한 높은 이해도를 가지고 적절한 톤앤매너를 갖춘 메시지를 보내는 것이 좋습니다. 

개인화, 자동화는 필수

고객마다 다른 needs와 원하는 것이 있으므로, 개인화된 메시지가 필요합니다. 하지만 대부분의 기업은 여러가지 이유로 인해 단일화된 하나의 메시지를 모든 고객에게 보냅니다. 고객의 입장에서, 본인과 관련없는 메시지를 여러 번 받았을 때 피로도가 높아질 수 있습니다. 피로도가 높아진 고객은 이탈할 가능성이 높아지기에, CRM 마케터는 고객이 피로도를 느끼지 않도록 끊임없이 데이터를 분석하고, 더 세심한 개인화 메시지를 보낼 수 있도록 노력해야합니다. 

결론

CRM 마케팅은 단순히 도구나 전략이 아닌, 고객과의 관계를 깊게 다질 수 있는 방법 중 하나입니다. 그러나 위에서 언급한 오해하기 쉬운 실패 요인들을 제대로 인식하지 못한다면, CRM 마케팅은 성공하기 어렵습니다. 따라서 이러한 요인들을 철저히 검토하고 개선하는 것이 중요합니다. 

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