유저 여정이란? 고객 여정을 설계하는 방법

고객의 기대치가 높아지고 시장 경쟁이 심화됨에 따라, 기업은 고객의 니즈, 행동, 감정을 파악하는 데 집중해야 합니다. 유저 여정 및 고객 경험의 이해는 이러한 고객 중심 전략의 출발점이며, 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정을 파악하는 근간을 제공합니다. 이 과정에서 발견된 문제점과 기회는 자동화 기술을 통해 개인화되고 시의적절한 마케팅 메세지로 이어질 수 있습니다.

유저 여정, 고객 경험, 자동화, 그리고 CRM 마케팅 시나리오라는 네 가지 핵심 요소가 유기적으로 결합되면 강력한 시너지를 창출하며 기업의 경쟁 우위를 확보하는 데 결정적인 역할을 합니다.이 네 가지 요소는 서로를 보완하고 강화하며, 고객 만족도 향상, 유지율 증대, 전환율 개선, 그리고 고객 생애 가치 극대화로 이어지는 선순환 구조를 형성합니다.

1.유저 여정이란?

유저 여정은 특정 제품이나 서비스를 사용하는 동안 유저가 거치는 단계와 상호작용의 순서를 의미합니다. 유저가 목표를 달성하기 위해 거치는 모든 단계, 감정, 생각, 행동 등을 포함하며, 단순히 제품 사용 과정뿐만 아니라 유저가 제품을 인지하고, 탐색하고, 구매하고, 사용하는 모든 과정을 다룹니다. 예를 들어, "유저가 앱에서 특정 기능을 찾아 사용하는 과정"이나 "웹사이트에서 정보를 탐색하고 회원가입하는 과정" 등이 유저 여정의 주요 내용이 됩니다.

유저 여정은 '인지', '고려', '구매', '사용', '충성' 5단계로 구성되어 있으며, 단계별 유저의 의사결정 흐름을 이해하고, 각 단계에 맞춘 메시지와 채널을 선택하여 마케팅 퍼포먼스를 높일 수 있습니다.

• 인지: 고객이 브랜드나 제품의 존재를 처음 인식하는 단계입니다. 광고, 콘텐츠, 소셜 미디어, 바이럴 등 다양한 채널을 통해 브랜드를 노출시켜 관심을 유도하는 것이 핵심입니다. 이 시점에서는 문제 해결자 또는 라이프스타일의 일부로 브랜드를 포지셔닝하는 전략이 중요합니다.
• 사용: 고객이 제품을 사용하면서 만족감을 느끼고, 지속적으로 사용하는 단계입니다. 온보딩, 푸시 알림, 이메일 등을 통해 사용법 안내와 추가 혜택을 전달함으로써 이탈을 방지하고 사용을 유도할 수 있습니다. 이 단계는 장기적인 고객 유지에 결정적인 역할을 합니다.
• 충성: 만족한 고객이 브랜드의 팬이 되어 주변에 추천하거나 재구매를 이어가는 단계입니다. 리뷰 작성 유도, 추천 보상 프로그램, VIP 혜택 제공 등을 통해 고객을 브랜드 앰버서더로 전환시킬 수 있습니다. 이 단계는 고객 생애 가치를 극대화하는 핵심입니다.
• 고려: 고객이 브랜드를 인지하고 나서 제품을 실제로 고려하기 시작하는 단계입니다. 이때는 비교, 후기, 데모, 무료 체험 등 신뢰를 줄 수 있는 정보 제공이 필요합니다. 명확한 가치 제안과 문제 해결 능력을 보여주는 메시지가 효과적입니다.
• 구매: 실제 구매가 이루어지는 순간으로, 결정을 도와줄 마지막 한 방이 필요한 단계입니다. 할인, 한정 혜택, 빠른 배송 등의 유인이 구매 확률을 높일 수 있습니다. 장바구니 이탈 방지와 간편한 결제 흐름도 중요한 전환 포인트입니다.

2.유저 여정에서 맞춤 메시지가 필요한 이유

유저 여정은 유저가 브랜드와 처음 접촉한 순간부터 구매, 사용, 이탈 혹은 재구매까지의 과정을 담은 마케팅 핵심 모델입니다. 디지털 환경에서는 웹사이트 방문, 앱 설치, 회원가입, 장바구니 추가, 푸시 메시지 수신 등 다양한 접점을 통해 유저와의 관계가 형성되고 전환됩니다.

마케터는 이 여정의 흐름을 분석해 어떤 터치포인트에서 유저가 이탈하거나 전환하는지, 어떤 메시지가 어떤 타이밍에 효과적인지를 파악해야 하며, 이를 기반으로 개인화된 콘텐츠와 시나리오를 설계해야 합니다.

산업군과 제품 특성에 따라 유저 여정의 모습은 달라집니다. 예를 들어 SaaS나 B2B 서비스처럼 신뢰 구축이 중요한 경우에는 리텐션 중심의 메시지가, 이커머스처럼 구매 주기가 짧은 산업에서는 적절한 타이밍의 할인 혜택 메시지가 핵심이 됩니다. 이처럼 유저 여정을 기반으로 한 ‘맞춤 메시지’는 전환율과 고객 만족도 모두를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

3.복잡한 유저 여정도 쉽게 구현 가능한 노티플라이 ‘유저 여정’

하지만 이처럼 복잡한 조건을 고려한 맞춤 메시지 전략을 일일이 수동으로 운영하는 것은 기업의 규모와 리소스에 따라 한계가 존재합니다. 이때, 노티플라이 유저 여정 기능은 기술적인 개발 지식 없이도 유저의 행동 데이터 기반으로 시나리오를 설계하고, 복잡한 마케팅 시나리오를 쉽게 운영할 수 있습니다. 

예를 들어, ‘장바구니에 담긴 상품 리마인드 캠페인’처럼 유저가 특정 행동(예: 장바구니 담기)을 수행한 이후, 최대 7일 이내에 구매 여부를 추적하여 ‘장바구니에는 넣었지만 구매하지 않은 고객’에게만 리마인드 메시지를 자동으로 발송하는 시나리오도 손쉽게 만들 수 있습니다.

아래는 앞서 설명한 여러 조건의 유저에게 맞춤형 메시지를 보내는 상황을 가정하여, ‘장바구니에 담긴 상품 리마인드 캠페인’ 유저 여정을 만드는 예시입니다.

진입 조건 설정

먼저 ‘장바구니 담기’ 라는 액션이 발생했을 때의 진입조건을 설정합니다. ‘진입 시점’에서 ‘이벤트 기반 진입’을 설정해 ‘add_to_cart’ 이벤트가 발생할 경우, 유저 여정에 진입하는 것으로 진입 조건을 설정해주시면 됩니다.

유저 여정 노드 설정

파란색 + 버튼을 누르면 노드 선택 화면이 나옵니다. 유저 여정의 노드는 특정 유저의 행동이나 트리거에 따라 수행되는 자동화된 마케팅 동작을 의미합니다. 노티플라이의 유저 여정 내에서 다음과 같이 다양한 노드들을 사용할 수 있습니다.

‘장바구니 이벤트’가 발생하고 ‘최대 7일 동안’이 지난 후 ‘구매 여부’에 따라 푸시알림이 발송되도록 설정할 예정임입니다. 먼저, 이벤트 분기 노트를 활용해 대기 기간과 트리거로 작동할 이벤트를 지정해줍니다.

장바구니 이벤트 발생 여부를 기준으로 이벤트 분기 노트를 설정합니다. 장바구니에 넣었을 경우 다음 단계는 구매 단계로 이어지나, 장바구니 넣기가 발생하지 않았을 때는 ‘상품 장바구니 넣기 유도’, ‘맘에드는 상품 추천을 위한 채널 구독’을 권유하는 메시지를 보내도록 하겠습니다.

장바구니에 넣고 3일 내 구매가 발생하지 않았을 때, 장바구니 구매 유도 리마인드 메시지를 발송할 예정으로 ‘발생하지 않음’ 조건에서 메시지 발송 노드를 선택합니다.

메시지 테스트 발송

마지막으로 시나리오를 설계한 이후 메시지 발송 노드에서 우측 하단 테스트 발송을 통해 최종적으로 메시지가 어떻게 발송되는지 확인합니다.

유저 여정 자동화, 노드 셋팅에 도움이 필요하다면?‍

4.복잡한 유저 여정도 쉽게 구현 가능한 노티플라이 ‘유저 여정’

노티플라이는 유저 여정 기반의 CRM 시나리오를 설계하고 자동화하는 데 있어, 마케터가 겪는 복잡성과 비효율을 획기적으로 줄여주는 솔루션입니다. 유저 행동 데이터를 기반으로 실시간 반응하는 자동화 플로우를 구현할 수 있어, 메시지를 ‘언제, 누구에게, 어떻게’ 전달할지 명확히 설계할 수 있습니다.

노티플라이가 유저 여정 CRM 자동화에 유용한 이유 3가지

1. 직관적인 시각적 설계와 '코딩 없이' 자동화: 노티플라이 유저 여정은 드래그 앤 드롭 방식의 시각 편집기를 제공해 누구나 손쉽게 유저 여정 시나리오를 만들 수 있습니다. 코딩 지식 없이도 '메시지 노드' 등 다양한 빌딩 블록을 연결하여 유저 행동에 반응하는 자동화된 시나리오를 구현합니다.
2. 강력한 옴니채널 메시징과 실시간 개인화: 노티플라이 유저 여정은 웹 푸시, 앱 푸시, SMS, 이메일 등 9가지 채널을 지원하여 유저에게 끊김 없는 옴니채널 경험을 제공합니다. 복잡한 통합 없이도 유저 선호 채널로 적시성 있는 메시지를 전달합니다.
3. 명확한 성과 추적 및 지속적인 최적화: 캠페인 성과 측정 및 개선은 노티플라이 유저 여정의 핵심 기능 입니다. 실시간으로 성과를 추적하며, 전환율, 노드별 진입/이탈율 등 다양한 핵심 지표를 제공합니다. 이를 통해 마케터는 어떤 단계와 메시지가 효과적인지 파악하고, 지속적인 A/B 테스트 및 최적화로 마케팅 ROI를 향상시킬 수 있습니다.

노티플라이 유저 여정은 정교한 유저 여정 CRM 시나리오를 구축하고 자동화할 수 있도록 지원합니다. 지금 노티플라이 담당자에게 문의해주시면, 30일 간 무료로 서비스를 사용해보실 수 있습니다. 리소스가 많이드는 CRM 메시지 발송 프로세스를 자동화하고 더 중요한 핵심 업무에 집중해보세요.

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