피로도 관리, 메시지 개수만 세고 있진 않나요? 메시지 목적별 피로도 관리 가이드

캠페인 집행 내역을 확인해보니 오늘 자정에 만료되는 할인 쿠폰 안내 푸시에서 일부 고객이 발송 대상에서 제외되어 있었습니다. 이유가 무엇이었을까요?

이유는 유저가 너무 많은 메시지를 받지 않도록 설정해둔 ‘앱 푸시 1일 최대 3회’ 피로도 관리 세팅이었습니다. 앞서 발송된 푸시 알림 3건이 일일 최대 한도를 이미 다 채워버렸기 때문입니다. 

이처럼 채널 전체에 대한 발송 횟수 제한만 걸어둘 경우 일일 한도를 다 채워버리면 결제 안내나 쿠폰 만료 알림처럼 꼭 전달되어야 할 메시지가 막히는 문제가 발생하곤 합니다. 그렇다고 전역 피로도 관리 설정을 무시하거나 발송 한도를 늘리면, 고객에게 너무 많은 메시지가 발송될 수 있습니다.

이번 글에서는 태그 기반 전역 피로도 관리로 발송 한도를 늘리는 대신 메시지를 목적별로 나누어 피로도 규칙을 설계하는 방법을 정리했습니다. 메시지 발송을 더 정교하게 관리할 수 있는 방법을 지금 바로 확인해보세요.

1. 세분화된 피로도 관리가 필요한 이유

2026년 Attentive는 미국 소비자 600명을 대상으로 이메일, SMS 수신 거부에 대한 이유를 조사했습니다. 그 결과 응답자의 43%가 ‘브랜드는 좋지만 너무 많은 메시지가 발송되어서’, 30%가 ‘동일한 혜택과 프로모션 메시지가 반복되어서’ 수신 거부를 선택했다고 답했습니다.

고객은 발송 건수 뿐만 아니라 유사한 메시지 내용이 반복되는 상황에서도 피로감을 느낍니다. 따라서 고객 피로로 인한 수신 거부를 방지하기 위해선 너무 많거나 중복된 메시지가 발송되지 않도록 관리하는 것이 중요합니다. 

이를 위해 피로도 관리 기능이 활용되고 있지만 ‘1일 최대 N회’와 같은 채널 전체 한도 설정만으로는 여러 메시지를 제어하기 어렵습니다. 유저 단위를 대상으로 하는 전역 피로도 관리 규칙은 메시지의 개수만 집계하는 방식이라 각 메시지가 가진 목적이나 우선순위까지 구별할 수 없기 때문입니다. 정교한 피로도 관리를 위해선 메시지의 성격과 목적에 따라 피로도 한도를 세분화하여 관리하는 것이 좋습니다. 

메시지의 목적에 맞춰 피로도 한도를 설정할 수 있는 기능이 바로 ‘태그 기반 전역 피로도 관리’입니다. 지금부터 이를 활용해 메시지의 목적에 따라 태그를 지정하고, 피로도 관리 규칙을 설계하는 방법을 알아보겠습니다.

2. 메시지 목적에 따라 태그 구분하기

정교한 피로도 관리 설정을 위해선 우리 서비스가 지금 어떤 CRM 메시지를 발송하고 있는지 먼저 정리해보는 것이 좋습니다. 

여러 팀에서 다양한 CRM 마케팅 캠페인을 진행중인 가상의 쇼핑몰 A의 푸시 알림 발송 현황을 예시로 살펴보겠습니다. 각 부서에서 발송 중인 주요 캠페인과 유저여정 메시지를 정리하면 아래와 같습니다.

이렇게 발송 중인 메시지를 모아둔 뒤에는 어떤 메시지를 같은 태그로 묶고, 어떤 메시지를 따로 구분해야 할지 정해야 합니다. 메시지의 목적과 중요도에 따라 현재 캠페인 세팅에서 아래 두 가지를 확인해보세요.

① 같은 목적의 메시지가 여러 캠페인과 유저여정에 흩어져 있는지 확인합니다. 
팀별로 집행한 캠페인을 구분해서 보면 잘 드러나지 않지만, 한 번에 모아보면 발송 대상이 겹치는 고객에게 메시지가 몰릴 가능성을 확인할 수 있습니다. 위 예시에서는 홍보 메시지 3개가 서로 다른 팀의 캠페인 2개와 유저여정 1개에 나뉘어 있습니다. 이렇게 같은 목적을 가진 메시지들이 하나의 태그로 묶을 대상이 됩니다.

② 전체 한도를 먼저 쓰는 메시지가 무엇인지 확인합니다. 
먼저 발송되는 메시지가 한도를 먼저 사용합니다. 예시에서는 오전에 발송되는 홍보 메시지가 한도를 먼저 채우고 있음을 확인할 수 있습니다. 이 세팅대로 메시지가 발송된다면 발송 대상에 모두 해당되는 고객의 경우 중요도가 높은 혜택 안내 메시지가 한도에 막혀 발송되지 않을 수 있습니다. 이처럼 앞선 메시지에 밀려서는 안 되는 메시지가 따로 구분해야 할 대상이 됩니다. 특히 발송 대상이 넓은 캠페인이라면 다른 캠페인과 중복되는 고객의 규모를 함께 살펴보는 것이 좋습니다.

이제 확인한 내용에 맞춰 태그를 나눠보겠습니다. 신상품 추천, 기획전 안내, 인기 상품 추천 홍보 메시지는 ‘일반 홍보’라는 하나의 태그로 묶고, 중요도가 높은 쿠폰 만료 안내는 ‘우선 안내’ 태그로 구분합니다. 

태그 이름은 내부 팀명이나 캠페인명이 아닌 메시지의 성격을 기준으로 정하는 것이 좋습니다. 그래야 나중에 새로운 캠페인을 세팅하더라도 혼선 없이 같은 태그를 골라 일관된 피로도 관리 규칙을 유지할 수 있습니다. 

3. 태그(목적) 기반 피로도 규칙 설계하기

앞서 구분한 태그에 맞춰 중요도가 높은 메시지가 잘 발송될 수 있도록 피로도 관리 규칙을 설정해 보겠습니다. 앱 푸시 전체 한도는 하루 3회로 그대로 두고 ‘일반 홍보’ 태그가 붙은 메시지만 하루 2회로 제한합니다. 홍보 메시지가 전체 한도를 다 채우지 못하게 막아 우선 안내 메시지가 발송될 수 있도록 하는 것입니다.

1) 메시지에 태그 붙이기

캠페인은 캠페인 설정에서, 유저여정은 각 메시지 노드에서 태그를 지정합니다. 

각 설정창에서 기존 태그를 설정하거나 새로운 태그를 생성할 수 있으며, 피로도 관리 규칙에서 선택한 채널과 태그 조건을 충족하는 발송은 캠페인과 유저여정 구분 없이 같은 한도로 집계됩니다.

2) 피로도 규칙 추가하기

콘솔의 설정 → 제품 및 프로젝트 정보 → 전역 피로도 관리에서 규칙을 추가합니다. 규칙은 채널, 태그, 기간, 최대 횟수로 구성됩니다. 앞서 설명한 예시 사례의 경우 아래와 같은 규칙 조건을 설정할 수 있습니다. 

여기서 두 규칙은 AND 조건으로 함께 적용됩니다. ‘우선 안내’ 태그가 설정된 메시지는 전체 앱 푸시 한도(3회)만 적용받고, ‘일반 홍보’ 태그가 설정된 메시지는 두 규칙이 모두 적용됩니다. 그래서 일반 홍보 태그가 설정된 메시지는 ‘1일 최대 2회’ 규칙에 걸려 전체 한도 3회를 채울 수 없게 되는 것이죠.

3) 발송 결과 확인하기

설정한 규칙에 따라 각 메시지가 어떻게 발송되는지 살펴보겠습니다.

일반 홍보 메시지의 발송 최대 횟수는 2회이기 때문에 인기 상품 추천 메시지는 발송되지 않고, 앱 푸시 전체 한도에 남은 한자리로 쿠폰 만료 안내 메시지가 발송됩니다.

4) 여러 채널로 같은 메시지를 보낸다면?

동일한 메시지를 이메일과 문자로 함께 발송한다면 두 채널을 하나의 피로도 규칙에 넣어 함께 관리할 수 있습니다.

같은 프로젝트에서 ‘이메일 + 문자 / 특가 알림 태그 / 최근 7일 / 최대 2회’로 피로도 규칙을 설정한 경우를 생각해보겠습니다. 

하나의 규칙 안에 여러 채널이 선택된 경우 각 채널의 발송을 2회씩 허용하는 것이 아니라, 두 채널의 발송 성공 횟수를 합산해 집계합니다. 두 채널을 합쳐 7일 동안 최대 2회까지만 허용하기 때문에 1일차 이메일과 3일차 문자로 한도가 찬 뒤 5일차 이메일은 발송에서 제외되는 것입니다. 

한 규칙에 여러 태그를 선택할 수도 있습니다. 이 경우도 마찬가지로 선택한 태그 중 하나만 일치해도 집계 대상에 포함됩니다. 채널이 달라도 같은 목적의 메시지가 반복된다면 채널별 한도에 더해 목적별로 공통 한도가 필요한지 살펴보세요.

4. 우리 서비스에 맞는 피로도 태그 설계하기

태그 규칙을 설정할 땐 고객이 느끼는 중요도와 메시지의 발송 목적을 기준으로 삼으면 좋습니다. 같은 안내 메시지로 보여도 고객이 직접 신청한 메시지인지, 서비스가 먼저 제안하는 메시지인지에 따라 고객이 받아들이는 방식이 다르기 때문입니다. 

각 업종별로 자주 활용되는 CRM 메시지 특성에 따라 태그를 설정할 때 기억해야 할 포인트를 정리했습니다. 

1) 이커머스: 고객이 신청한 알림이 프로모션과 같은 한도를 쓰고 있는가? 
고객이 직접 요청한 메시지는 일반 프로모션 태그와 구분해 관리하는 것이 좋습니다. 발송 빈도가 높고 대상이 넓은 프로모션 메시지와 고객이 직접 신청한 메시지(ex.재입고 알림)를 하나의 태그로 묶으면 프로모션 알림이 많은 날에는 재입고 알림 메시지가 발송되지 않을 수 있습니다.

2) 미디어/콘텐츠 플랫폼: 구독 소식이 추천 메시지에 밀려 발송되지 않을 수 있는가?
고객이 직접 선택한 구독 알림과 알고리즘이 제안하는 추천 알림은 고객이 느끼는 중요도에 차이가 있습니다. 이 경우, 추천 알림의 발송 한도를 구독 알림보다 낮게 설정하고 두 메시지의 태그를 분리하여 추천 메시지가 전체 한도를 선점해 구독 소식을 막는 것을 방지할 수 있습니다.

3) 금융/핀테크: 필수 거래 알림의 예외 처리와 이후 집계 영향을 고려했는가?
입출금이나 결제 승인 같이 고객에게 제때 전달되어야 하는 필수 거래 알림은 횟수 제한 없이 발송되도록 피로도 관리 무시 설정를 적용하는 것이 좋습니다. 다만 예외 발송 건이라도 이후 마케팅 메시지 발송 횟수 집계에 영향을 줄 수 있으므로 채널 전체 한도와 해당 태그 규칙을 함께 확인해야 합니다.

5. 적용하기 전 확인할 포인트

기존 설정을 그대로 두고 태그 규칙을 추가하는 경우 의도한대로 피로도 관리를 설정하기 위해선 현재 적용 중인 규칙을 함께 점검하는 것이 좋습니다. 안정적인 발송 환경을 위해 아래 내용을 확인해보세요.

- 채널 전체 한도: 중요한 메시지의 발송 여유를 확보하려면 동일한 24시간 주기 안에서 전체 한도와 태그 메시지 한도 사이에 차이를 두어야 합니다. 월간/주간 규칙을 함께 적용 중이라면 특정 날짜에 발송이 몰려 한도가 조기에 소진되지 않는지 함께 확인해주세요.

- 태그 누락: 캠페인이나 유저여정 노드에 태그가 빠지면 그 메시지에는 전체 한도만 적용됩니다. 이 경우 태그가 누락된 메시지가 중요한 안내에 남겨두려던 한도를 채울 수 있기 때문에 태그가 잘 설정되어 있는지 점검해야 합니다. 

- 기간 기준: 발송 제한 설정의 1일은 자정에 초기화되는 하루가 아니라, 각 검사 시점 기준 최근 24시간입니다.

- 동시 발송: 같은 시각에 여러 메시지를 예약했다면, 피로도 관리만으로 발송 순서나 정확한 수신 횟수를 보장할 수 없습니다. 이 점을 고려해 발송 시각을 적절히 조절해주세요.

태그 기반 피로도 관리에 대한 더 자세한 정보는 노티플라이 피로도 관리 가이드에서 확인하실 수 있습니다.

마무리

고객은 너무 많은 메시지를 받을 때뿐만 아니라 비슷한 내용의 메시지가 반복될 때에도 쉽게 피로도를 느끼곤 합니다. 그렇다고 채널 전체 메시지 한도를 낮추면 쿠폰 만료나 재입고 알림처럼 고객에게 꼭 필요한 메시지까지 함께 발송되지 않게 될 수 있습니다.

태그 기반 전역 피로도 관리는 이러한 상황에서 적절한 피로도 관리 환경을 유지하도록 돕습니다. 홍보 메시지에는 더 세분화된 한도를 두고, 중요한 안내를 위한 발송 여유를 남겨두는 것처럼요. 

우리의 고객이 메시지를 피로가 아닌 반가운 혜택으로 느낄 수 있도록 이번 가이드에서 소개한 태그 기반 피로도 관리 규칙을 지금 바로 적용해보세요.

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