[히어로 인터뷰] 하이엔드 자산거래 플랫폼 에픽원, 프로덕트의 성공은 2P1D와 CRM에 달려

“고객 Retention의 핵심은 확실한 Product와 고객 맞춤형 CRM* 마케팅”

*CRM이란 Customer Relationship Management의 약자로, 고객과의 관계를 관리하는 것을 의미합니다. CRM 마케팅은 그 중에서도 고객이 자사 플랫폼(서비스)에 유입되었을 때, 말을 걸고, 구매를 유도하고, 구매한 이후 재탐색을 유도하는 등, 리텐션을 높이는 모든 고객 대상 마케팅을 의미합니다. 이러한 마케팅을 통해 기업은 비교적 저렴한 비용으로 고객과 우호적인 관계를 쌓아나갈 수 있습니다.

에픽원은 명품 시계와 가방을 빠르고 간편하게 판매하고, 최저가로 구매할 수도 있는 하이엔드 명품자산 거래 플랫폼입니다. 최근 명품 가구 거래를 런칭하였고 추후에는 고가의 미술품까지 안전하게 거래할 수 있는 광장이 될 예정입니다. 소수의 고객을 타겟팅한 초고가 물품 거래 플랫폼이라는 에픽원의 특성 상, 기존 고객 유지(retention)에 많은 노력을 들일 수밖에 없습니다. 그렇기에 일반적으로 잘 알려진 마케팅 퍼널과는 차별화된 전략이 필요한데요, 에픽코퍼레이션의 부대표 문성수님께서 플랫폼 성공의 필수 공식을 공유해주셨습니다.

에픽원의 프로덕트를 Lead하고 계신데, 성수님의 마케팅 전략이 궁금합니다.

저는 개발자 출신이고 마케팅을 전문적으로 한 경험은 없어요. 에픽원을 시작하기 이전에는 사람들의 공통취향을 찾아주는 컨셉의 B2C 플랫폼을 경영했는데 잘 안됐어요. 이후 에픽원의 프로덕트를 관리하며 고객의 입장에서 생각해봤어요.

‘구매를 고민하다가 나간 사람은 왜 이탈했을까?’

이런 고민을 깊이 하던 중, CRM에 대해 접하게 되었고 메시지 일괄 발송보다는 고도화된 CRM 마케팅이 정말 중요하다는 것을 알게 되었어요.

처음에는 CRM이라는 개념도 잘 몰랐고 주기적으로 성별 기반 타겟팅 메시지를 보내는 것이 전부였거든요. 하지만 초 맞춤화, 초 개인화된 메시지를 보내는 캠페인을 통해 고객 관리를 훨씬 효율적으로 할 수 있다는 것을 알게 되었죠. 고객 앞에 가만히 앉아 있는 것이 아니라 고객의 행동에 따라 소통할 수 있어야 이탈을 막을 수 있거든요. 예를 들어, 판매신청 3단계 퍼널에서 이탈 했을 때,

“판매 고려중이신 롤렉스를 판매해 보세요”

이렇게 구체적인 고객의 행동을 기반으로 푸시를 보냈을 때 이탈율이 유의미하게 줄어드는 것을 경험했습니다.

거래량 매월 20% 증가, 연간 재구매 횟수 3.3회로 굉장한 그로스 성과를 거두고 계신데 비결은 무엇인가요?

매일 지표를 계속 확인하면서 더 신경써야 할 지표가 무엇인지 관찰합니다. 에픽원은 명품 거래 플랫폼이다 보니 일단 한 번 만족스러운 경험을 한 고객은 다음에도 계속 거래를 합니다. 다시 말해, Retention을 못 시키면 플랫폼이 유지될 수 없어요. 그래서 Retention 유지를 위해 지표를 확인하며 언제 메시지를 보내야 할 지 계속 실험하고 체크하고 있습니다.

특별한 비결은 아니지만 오랜 설계와 CRM이 제일 중요해요. 에픽원 고객들은 단기간에 거래를 결정하지 않고 심사숙고하는 경향이 있어 구매 신청까지 하고도 거래를 머뭇하는 분들이 계시거든요. 이런 고객들만을 대상으로 한 개인화된 메시지를 통해 고객 이탈을 최소화할 수 있었어요. 핵심은 고객 행동에 기반한 CRM 마케팅이죠. 염두해야 할 것은 메시지 내용보다 어떤 타이밍에 보내야 하는지가 더욱 중요하다는 것입니다.

제가 생각하는 비즈니스의 성공은 2P1D와 CRM에 달려있다고 생각해요. 성장을 위해서는 디폴트로 상품이 좋아야 하고(Product), 가격 경쟁력이 있어야 하고(Price), 이러한 특징을 잘 살릴 수 있는 UI/UX가 잘 반영이 되어야 합니다(Delivery). Amazon이 언제 망할까요? Product, Price, Delivery 3개가 무너지지 않는 이상 망하지 않습니다. 이것은 비즈니스의 본질 그 자체니까요. 여기에 앞서 말씀드린 잘 설계한 CRM까지 활용한다면, 비즈니스가 성장할 수 있는 동력을 갖추었다고 볼 수 있을 것  같아요. 

CRM 마케팅을 잘 활용하기 위해서 자체 개발 등 여러 옵션이 있을 셨을 텐데, 어떤 솔루션을 사용하시나요?

사실 처음에는 Braze, OneSignal 등 해외 서비스를 고려하고 있었는데 무겁고 비싸 보였어요. 저희 플랫폼에 필요한 CRM 마케팅의 핵심은 푸시 메시지이고 조금 더 고도화하면 유저 별 개인화된 팝업이라고 생각해요. 직접 개발하기에는 어떻게 해야 할 지 고민이 많이 필요했고 개발 우선순위를 높이기도 어려웠어요. 특히 고객의 이벤트 기반으로 하는 건 공수도 많고 어려웠을 것 같았어요. 

우리가 필요한 것은 개발에 많은 자원을 투입하지 않고도 빠르게 메시지를 보내는 것 뿐인데 그런 서비스들은 우리에게는 불필요한 기능도 많고 가격도 과하다고 생각했어요. 그러다가 노티플라이를 알게 되었는데 간편하게 보낼 수 있다는 점, 그리고 가격이 ‘어나더레벨’로 다르다보니 바로 사용하기로 결정했습니다. CRM 마케팅 솔루션은 담당자가 쉽게 보낼 수 있고, 관리할 수 있는게 핵심이라고 생각하는데 이에 잘 들어맞았습니다. 도입을 위해 미팅을 해보니 노티플라이는 한국 서비스라 소통도 잘 되는 것 같다는 생각이 들었어요.

최근, 에픽원 리빙을 출시하며 공격적으로 마케팅을 하고 계신데요

마케팅 자체가 사업이라고 생각하거든요. 고객을 데려와야 하는데 마케팅을 공격적으로 하지 않는다는 것은 사업 공격적으로 안한다는 거잖아요. 저희도 처음에는 여러 커뮤니티에서 사용자들의 연락처를 확인하여 이메일이나 문자를 보내보기도 했고 때로는 볼멘소리를 들은 적도 있습니다. 메타 광고를 하면서는 광고가 반려된 적도 있고 산전수전을 다 겪었습니다.

마케팅이 갈수록 중요해지다 보니 전문 마케팅 업체랑도 손을 잡았어요. 마케팅 업체에서 인앱 팝업 사이클 등 CRM 설계도 해주었습니다. 사실 그 업체에서 CRM 솔루션도 소개도 해 주었는데 기존에 쓰고 있던 노티플라이를 계속 사용하고 있습니다. 저희가 원하는 빠르고 간편하게 보낼 수 있는 툴을 안 쓸 이유가 없었거든요. 특히 인앱 팝업은 커스텀하기가 어려운데 노티플라이 CRM 솔루션을 활용하면 저희가 원하는 형태로 보낼 수 있다는 점도 큰 장점이었습니다.

CRM 마케팅을 효과적으로 활용하는 전략은 무엇인가요?

저희가 CRM 마케팅을 위해 발송하는 메시지 예시를 들자면 크게 판매자를 위한 푸시와 구매자를 위한 푸시로 나눌 수 있습니다. 먼저 판매자에게는 제품 위탁을 희망하시는 고객을 타겟팅하여 이벤트 퍼널을 예상하고 ‘지금 고민중이시면, 1% 수수료 이벤트’ 등과 같은 알림을 보냅니다.

보낼 타이밍을 설정할 수 있는 판매자와 달리 구매자에게는 주로 상품을 알리기 위한 목적으로 기획전에 대한 푸시를 보냅니다. 단순히 전체 발송만 하면 될 것 같지만 여기서도 고려해야 할 요소들이 많아요. 이를테면, 여성 제품을 남성한테 보내면 그건 스팸과 다를 게 없거든요. 상품의 특징과 타겟을 정교하게 필터링해야 하죠. 또, 푸시를 너무 많이 보내게 되면 오히려 역효과가 발생하기 때문에 피로도 관리도 필수적입니다. 가장 중요한 포인트는 고객이 이탈하는 구간에서 이런 푸시를 최적화하는 것입니다.

마지막으로, CRM 마케팅을 할 때 염두해야 할 점이 있다면

우선 개인화 마케팅이 가장 중요합니다. 고객의 이벤트에 따라 고객의 이름이나 특징을 추가한 개인화 메시지를 보내는 것이 CRM 마케팅의 핵심이라고 생각합니다.

그리고 어떤 채널을 통해 마케팅을 해야 하는 지도 중요한 고려 요소입니다. 저희가 실험해보니 푸시보다 문자, 문자보다 카카오 채널로 메시지를 보낼 때, 더 높은 전환율이 나오는 것을 경험했거든요. 그래서 앞으로는 접근성이 좋은 카카오 메시지를 통해 CRM을 적극적으로 활용하려고 계획하고 있어요.

각 채널의 특징을 고려한 정교한 개인화 마케팅을 잘 설계하는 것이 CRM 마케팅을 최대한으로 활용하는 것이 아닐까 싶습니다.

에픽원에 대해 더 궁금하다면? 에픽원 홈페이지를 방문해보세요.