CRM 마케팅이란? 뜻, 직무 준비 팁, CRM 솔루션 최신정보까지

1. CRM 마케팅 시작 전 기초개념을 알아봅시다

CRM 마케팅의 중요성이 갈수록 커지고 있습니다. 작은 스타트업이든, 대기업이든 충성고객을 만들고, 리텐션을 높이기 위한 노력에 심혈을 기울이고 있습니다. 특히 이러한 마케팅을 할 수 있는 솔루션에 대한 관심과 니즈가 커지고 있는데요. 본격적으로 이러한 업무를 진행하기 위해 입문중이라면, 꼭 알아야 할 기초 지식을 총정리하여, 가이드 드리도록 하겠습니다. 

아래에 CRM 솔루션 최신정보를 통해 비교 정리를 해 두었으니 꼭 끝까지 읽어주시길 당부드립니다.

2. CRM 마케팅이란?

CRM 마케팅의 정의와 어떤 솔루션을 사용하는지 설명해드리도록 하겠습니다.

2.1. CRM 마케팅의 정의

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객과의 관계를 관리하는 것을 의미합니다. CRM 마케팅은 그 중에서도 고객이 자사 플랫폼(서비스)에 유입되었을때, 말을 걸고, 구매를 유도하고, 구매한 이후 재탐색을 유도하는 등, 리텐션을 높이는 모든 고객대상 마케팅을 의미합니다. 이러한 마케팅을 통해 기업은 비교적 저렴한 비용으로 고객과 우호적인 관계를 쌓아나갈 수 있습니다.

2.2. CRM 마케팅 메시지 발송 매체

CRM 마케팅은 흔히 여러분이 받아보신 광고성 메시지를 통해 이루어집니다. 푸시, 모달(IAM), 카카오 알림톡, 카카오 친구톡, 문자 메시지, 이메일 - 총 6가지가 대표적인 매체라고 할 수 있습니다. 이런 매체를 통한 메시지를 보내기 위해 마케터들은 다양한 SaaS 솔루션을 사용합니다. 

2.3. 국내 에서 CRM 마케팅이 갈수록 더 중요해지는 이유

CRM 마케팅은 최근 3~4년 사이 한국에서 중요성이 더 커지고 있습니다. 그 대표적인 이유는 다음과 같습니다. 

2.3.1.  코로나 종료 후 고물가/저성장 시대

코로나가 끝나고 경제 상황이 어려워지면서 많은 기업들이 마케팅 비용 감축에 집중하고 있습니다. 또한 높은 경쟁으로 인해 퍼포먼스 마케팅의 효율이 떨어지고 있습니다. 이러한 변화로 인해 공격적인 퍼포먼스 마케팅으로 고객 유치를 하기보다, 기존 고객(기가입자)을 대상으로 마케팅을 하여 비용적인 측면에서 효율성을 추구하고자 하는 기업이 더 많아졌습니다. 

2.3.2.  2024년부터 쿠키 활용 불가

구글이 2024년부터 타사 쿠키를 중단할 예정이라고 발표했습니다. 타사 쿠키는 디지털 광고에서 사용자 타겟팅에 중요한 역할을 했습니다. 이 변화로 퍼포먼스 마케팅의 효율이 큰 폭으로 낮아질 것으로 예상됩니다. 또한 신규 유입 비용이 증가해 기업의 광고비 부담이 커질 것으로 예상됩니다. 따라서 새로운 마케팅 전략의 필요성이 대두되고 있습니다.

3. CRM 마케터가 대표적으로 쓰는 국내 CRM 솔루션 최신정보 비교

때문에 이미 대기업 및 중견 기업은 CRM 마케팅을 위해 다양한 솔루션을 사용하고 있습니다. 오늘은 간단히 대표적인 3가지 SaaS 솔루션 최신정보를 소개하며 비교해보도록 하겠습니다.  

3.1. 노티플라이(Notifly)

노티플라이는 웹 및 모바일 플랫폼에서 실시간 알림을 사용자에게 보낼 수 있는 강력한 CRM 솔루션입니다. 앱/웹 푸시, 앱/웹 모달, 문자, 카카오 메시지 및 알림톡, 메일 - 즉 모든 매체로 발송을 노티플라이 솔루션에서 관리 할 수 있도록 시스템을 구축했으며, 가이드를 제공합니다. 또한 가격이 저렴하고 쉬운 사용성을 자랑하여, 앱 초기 서비스를 운영하면서도 가볍게 시작할 수 있습니다.

3.2. 브레이즈(Braze)

브레이즈는 유저 세그먼트를 구분하여 개인화 메시지를 자동으로 발송하도록 도와주는 마케팅 자동화 해외 CRM 솔루션 입니다. 다양한 기능을 갖고있으며, CRM 마케터가 기획한 모든 캠페인을 실현할 수 있다는 장점이 있지만, 그것을 실현하기 위해 고도의 프로덕트에 대한 이해도가 필요하여 브레이즈를 잘 활용하는 기업은 사실상 국내에 많지 않습니다. 또한 아쉽게도 MAU 15만 미만의 앱서비스는 브레이즈를 쓰기 어렵습니다. 

3.3. 세일즈포스(Salesforce)

영업, 서비스, 마케팅, 협업, 데이터 통합, 커뮤니티 등 고객의 성공을 위한 다양한 솔루션을 제공합니다. 세일즈포스는 자동화 마케팅 지원, 고도의 데이터 분석 기능 등을 제공하는 훌륭한 솔루션이지만, 비싸고 어려운 솔루션이라는 단점이 있습니다. 세일즈포스를 도입하기 위해선 비싼 비용을 지불해야하며, 복잡성이 높아 효과적으로 활용하기 위해선 긴 시간과 리소스가 소요될 수 있습니다. 때문에, 세일즈포스는 국내에서 대기업에서 적극 사용하는 솔루션입니다.

4. CRM 마케터가 알아야할 CRM 직무

4.1. CRM 마케터의 실무 범위

CRM 마케터의 직무는 고객과 기업 간의 관계를 관리하고 최적화하는 역할입니다. 그러나 이 역할은 직급과 경력에 따라 세부 업무가 상이할 수 있습니다. 이 글에서는 주니어 레벨과 시니어 레벨의 직무 범위에 대해 알아보겠습니다.

4.1.1 주니어 레벨의 CRM 실무자 

직무 범위

• 캠페인/Journey 기획: 특정 고객 세그먼트에게 하나의 메시지를 전송하는 일회성 캠페인부터 특정 고객 세그먼트에게 개인화/자동화 메시지를 다양한 채널을 통해 전송하는 고객 여정(Journey)까지 기획합니다. 
• CRM 콘텐츠 기획 및 제작: 이메일, 메시지 등 다양한 채널에서 보낼 콘텐츠를 기획/제작합니다.
• 캠페인/Journey 셋팅: CRM 솔루션에 캠페인을 셋팅하고, 검수하고, 발송합니다.
• 성과 분석: 캠페인 성과를 분석한 후 발전시켜 최적화를 진행합니다. 

협업 파트너

• 기획자
• 콘텐츠 마케터
• 데이터 분석가 

특이사항

작은 규모의 기업에서는 CRM 마케터가 기획부터 데이터 분석까지 다양한 업무를 수행할 수 있습니다. 

4.1.2 시니어 레벨의 CRM 실무자 

직무 범위

• 마케팅 전략 수립: 마케팅 퍼널 중 리텐션 성장을 위한 목표와 전략을 수립합니다. 
• 솔루션 선정 및 환경구축: CRM 솔루션을 도입하는 시기에 적합한 솔루션을 선정하고, 솔루션을 사용하기 위한 환경을 구축합니다.
• 대시보드 구축: 실무자들이 성과를 쉽게 확인할 수 있는 대시보드를 구축합니다. 

전반적인 역할

시니어 레벨의 CRM 실무자는 전반적으로 CRM 솔루션 활용과 관리, 그리고 리텐션 성장을 위한 전략 수립을 담당하게 됩니다. 

4.2 CRM 마케터에게 필요한 역량

CRM 마케터에게 필요한 역량은 대표적인 3가지로 요약할 수 있습니다. 

4.2.1 세밀한 검토 능력 

CRM을 담당하는 마케터가 보내는 메시지는 고객에게 바로 전달됩니다. 브랜드의 입장을 대표하여 고객에게 말을 거는 포지션이라고 할 수 있습니다. 때문에 작은 실수가 고객에게 불쾌함을 줄 수 있고, 고객의 이탈로 이어질 수 있기 때문에 기본적으로 실수가 발생하지 않도록, 신중하고 꼼꼼하게 일 할 수 있는 사람과 잘 맞는 포지션이라고 할 수 있습니다. 

4.2.2 분석력 

CRM담당 마케터는 고객에게 메시지를 보낸 후 리텐션이 상승하는지 데이터를 집요하게 분석해야 합니다. 데이터를 분석하며 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 어떤 고객에게 어떤 메시지를 보냈을 때 구매 전환이 발생하는지 등등 다양한 인사이트를 얻어, 캠페인을 고도화시켜나가야 하는 미션을 가지고 있기 때문에 분석능력을 기르는것이 좋습니다. 데이터 분석과 관련된 자격증을 따거나, 통계학을 공부하는 것도 좋습니다. 

4.2.3 기획력

리텐션을 높이기 위해 CRM 마케터는 끊임없이 아이디어를 갈구하고, 기획해야 합니다. 기획력은 특정 목적이나 목표를 이루기 위해 계획을 세우고 실행하는 능력을 의미하는데요. 단순히 아이디어를 내는 것을 넘어, 그것을 구현하기 위한 단계별 계획과 실행 전략을 짜고, 필요 시간, 비용 등 한정된 자원을 고려하여 현실 가능한 기획을 할 수 있어야 합니다. 

5. 결론

CRM 마케팅에 입문하는 것은 퍼포먼스 마케팅에 입문하는 것 보다 훨씬 더 어렵습니다. 왜냐하면 국내에 CRM 마케팅이 고도화, 대중화 되기 10년도 되지 않았기 때문입니다. 또한, 잔뼈굵은 시니어 마케터가 많지 않아서 주니어 마케터가 혼자서 프로덕트의 CRM 마케팅 환경을 고도화 하는것은 어찌보면 매우 어려운 일이기도 합니다.  서비스(프로덕트)가 웹 기반인지, 앱 기반인지에 따라, 서비스의 규모에 따라, 서비스가 고도화된 정도에 따라 환경 구축을 어떻게 해야할지 의사결정 해야하기 때문에, 앱/웹 플랫폼에 대한 이해도가 높지 않으면 많은 어려움을 겪게 되는 것이 현실입니다. 

하지만 CRM 마케팅 실무를 맡았다면 이런 어려움에 부딪혀 포기하기보다, 핵심적인 KPI를 달성하기 위해 발빠르게 노력해야합니다. 이 핵심 KPI는 리텐션, 재구매, 기존고객 활성화가 그 지표가 될 수 있는데요. 

이런 지표를 올리기 위해서 여러분이 가장 먼저 해야할 일은, 최대한 우리 서비스에 

• 적은 리소스와 비용을 들여
• 빠르게 CRM 메시지를 발송할 수 있는 솔루션을 찾아
• 빠르게 도입하고, CRM 마케팅을 시작하는 것

이라고 할 수 있습니다. 

그리고 이에 가장 적합한 솔루션을 찾고 계신다면, CRM 마케팅의 고도화를 지원하는 가장 저렴한 국내 CRM 솔루션, 노티플라이 담당자에게 문의해주세요. 친절하게 가이드 드리겠습니다. 

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