캠페인별 & 채널별 피로도 관리 전략과 활용 방법
CRM 캠페인에서 과도한 문자·카톡·이메일 알림은 무시나 탈퇴로 이어질 수 있습니다. 메시지 발송 빈도를 조절하는 방법과 고객 이탈을 최소화하는 전략을 알려드립니다.
고객 피로도 관리란 고객에게 보내는 메시지 빈도와 채널을 적절히 조율해, 메시지에 대한 거부감을 느끼지 않도록 하는 전략을 말합니다. CRM 캠페인은 고객과 관계를 만들고 재구매를 유도하는 데 효과적이지만, 동일한 메시지가 반복되거나 너무 자주 발송되면 고객은 브랜드에 안좋은 인식을 가지게되고, 메시지를 차단하거나 심지어 삭제 또는 이탈로 이어질 수 있습니다.
그렇기에 CRM 캠페인을 운영할 때는 캠페인별로 고객 이탈이 일어나는 구간을 체크하고, 고객이 불편함을 느끼지 않도록 피로도 관리에 신경 써야 합니다. 특히, CRM 솔루션을 활용하는 마케팅 담당자라면 발송 빈도를 적절히 조절해 이탈을 방지하고, 이탈 원인을 분석해 이를 기반으로 캠페인을 최적화할 수 있어야 합니다.
1. 메시지 발송 빈도가 고객 이탈에 미치는 영향
Braze는 20개 산업에 걸쳐 발송한 1조개 이상의 마케팅 메시지를 분석한 결과 메시지 발송 빈도가 너무 많으면 오히려 고객의 반응이 떨어지고, 적절한 빈도로 줄이면 참여도와 전환율이 크게 향상된다고 합니다.
채널별 평균적인 발송 빈도
Braze의 연구에 따르면 평균적으로 브랜드는 한 달에 1~10회 정도 메시지를 보내며, 평균적으로는 푸시 알림을 약 3회, 이메일은 거의 한 번(0.8회) 정도 전송한다고 합니다.
채널별 성과에 최적화된 메시지 발송 빈도
Braze에서 조사한 결과에 따르면 이메일/메시지/앱 푸시 알림 등 채널별 주요 성과에 최적화된 메시지 발송 빈도는 다음과 같습니다.
1) 열람율이 가장 높은 이메일 발송 빈도: 한 달 8 - 10 번
2) 전환율에 가장 효과적인 메시지 발송 빈도: 한 달 17 - 19 번
3) 앱 방문에 가장 효과적인 앱 푸시 발송 빈도: 한 달 1 - 4 번
(출처: Push Notifications 101: Popular Push Features - Braze)
2. 캠페인별 메시지 발송 빈도 분석 방법
피로도 관리를 시작하기 위해선 우선 메시지 발송 빈도를 분석하고, 고객 행동 데이터를 바탕으로 최적의 발송 주기를 설정하는 것이 필요합니다. CRM 및 마케팅 자동화 캠페인에서 메시지 발송 빈도를 분석하기 위한 캠페인 3가지 예시입니다.
예시1: 신규 가입 고객 웰컴 메시지 캠페인
신규 가입한 고객에게 언제 웰컴 메시지를 보내는 것이 가장 효과적인지 알고 싶다고 가정하면, 발송 타이밍을 가입 직후 / 1시간 후 / 24시간 후 등의 여러 옵션으로 설정하여 고객 반응을 확인할 수 있습니다.
예시2: 재구매 유도 쿠폰 메시지 캠페인
인앱 푸시 알림을 주 채널로 운영하는 이커머스 마케터는 특정 기간 재구매 유도 쿠폰 메시지 빈도를 1일 1회 / 3일 1회 / 1주일 1회 등으로 테스트해볼 수 있습니다. 초반에는 다양한 발송 빈도를 테스트하고 이후 가장 클릭률과 구매 전환율이 높은 발송 시점, 빈도를 선정합니다.
예시3. 단골 고객 맞춤 프로모션 캠페인
이미 브랜드와 신뢰 관계가 쌓은 고객을 대상으로 프로모션 메시지의 발송 빈도 및 채널을 테스트할 수 있습니다. 유저 그룹별 개인화된 메시지로 여러 발송 채널을 테스트하고 클릭률과 구매 전환율이 높은 메시지, 발송 빈도, 채널 조합으로 최적화합니다.
3. 노티플라이로 고객 피로도 관리 시작하기
노티플라이는 캠페인 피로도 관리 기능과 발송량 제한(프리퀀시 캐핑) 기능을 지원하며, 특정 기간, 시간 동안 고객에게 발송되는 메시지 수를 제한할 수 있습니다. CRM 마케팅 담당자는 이 기능들을 활용해서 고객이 하루에 받을 수 있는 메시지 개수와 메시지 채널을 제한할 수 있습니다.
예를들어 프로모션 메시지는 하루에 한 번만 발송하도록 설정하고, 배송알림, 구매완료와 같이 기본적인 메시지는 제한없이 발송할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 피로도 관리 전략은 업종에 상관없이 적용할 수 있으며, 고객 행동 데이터를 활용한 개인화 마케팅에 특히 효과적입니다.
노티플라이 캠페인 고객 피로도 관리 기능
노티플라이는 고객이 특정 이벤트를 반복적으로 발생시켜 단기간에 자동화 메시지를 여러 번 받는 상황을 막기 위해, 캠페인에서 피로도 관리 기능을 지원합니다.
노티플라이 캠페인 화면에서 ‘피로도 관리 사용’ 기능을 사용하면, 밤 9시부터 새벽 8시까지 발송을 제한하거나, 한 명의 고객에게 하루 최대 2회 발송을 제한하는 등 고객 피로도를 관리할 수 있습니다.
노티플라이 발송량 제한 기능
노티플라이 [설정] - [프로덕트 및 프로젝트] 에서 발송량 제한 기능을 사용하면 메시지 채널별로 특정 기간 최대 수신 가능 수량을 제한할 수 있습니다. 고객의 유저 여정을 고려하여 채널별 메시지 발송 수량을 제한하는 등 고객 피로도 관리에 효과적입니다.
여러 발송 채널을 한번에 제한하고 싶을 경우, 다중 채널 선택이 가능합니다.
4. 고객 피로도 관리와 CRM 캠페인 성과를 동시에
CRM 캠페인의 성과를 높이려면 고객 피로도 관리가 필수적입니다. 메시지를 너무 자주 보내면 고객은 쉽게 피로감을 느끼고, 브랜드에 부정적인 인식을 가지며, 메시지를 차단하거나 이탈할 수 있습니다.
노티플라이는 고객 피로도 관리 기능을 제공하는 CRM 마케팅 자동화 솔루션입니다. 발송량 제한 기능을 통해 하루 메시지 횟수를 조절하거나 특정 시간대 발송을 제어할 수 있어, 신규 가입 고객 웰컴 메시지, 장바구니 알림, 재구매 유도 쿠폰 등 다양한 CRM 마케팅 시나리오를 설계할 수 있습니다. 지금 노티플라이 30일 무료체험을 통해 고객 피로도를 낮추고, 더 높은 구매 전환율을 경험해 보세요.
